22 марта в Санкт-Петербурге компания IFH проведет тренинг «Эффективная работа с жалобами и возражениями гостей». К участию приглашаются сотрудники гостиниц и ресторанов, напрямую общающиеся с гостями.

Цели тренинга

У участников будут сформированы базовые навыки общения в трудных ситуациях. Участники проанализируют этапы эффективного взаимодействия с клиентом и научатся профессионально работать с жалобами клиентов.

Темы курса:

 Определение ожиданий клиента
 Изучение эмоциональных и фактических уровней общения
 Взаимодействие с «трудными» гостями
 Использование техники «Sandwich-Techniques» при отказе клиенту
 Различие между замечанием и жалобой
 Процесс работы с жалобами (6 шагов)
 Использование техники позитивных формулировок при работе в трудных ситуациях